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1단계: 발견하기
새로운 기회는 현재를 이해하고 문제를 발견하는 데서 시작된다. 이러한 ‘이해’는 가만히 앉아서 생각한다고 구할 수 있는 게 아니다. UX 리서처 가 주도적으로 팀을 이끌어 실제 사용자와 잠재 고객을 만나 행동, 동기, 니즈를 파악해야 한다. 나아가 비즈니스 컨텍스트, 트렌드, 경쟁사, 기술 현황, 프로덕트 목표 등 다각적인 측면에서 학습이 이루어져야 한다.
2단계: 명확화하기
앞에서 얻은 인사이트를 바탕으로 무엇에 집중할지 의논하면서 프로덕 트가 나아갈 방향을 정하고 그에 맞는 전략을 세우는 단계이다. '발견하 기' 단계에서 리서치 프로젝트를 진행하다 보면 수많은 정보 속에서 길을 혜매기 쉽다. 그럴수록 문제 정의가 중요하다. 사용자 문제를 해결함으 로써 얻을 수 있는 성과를 그려 보면서 다양한 아이디어를 검토한다.
3단계: 개발하기
전략과 구체적인 아이디어 방향이 잡혔다면 고민을 계속하기보다 실제 로 프로덕트를 만들어 본다. "일찍 실패하라Fail fast"라는 말처럼 초기 단계 의 프로덕트를 제작해서 테스트하며 배우는 게 가장 빠르다. 만드는 방 식은 다양한데 간단하게 스토리보드를 그릴 수도 있고, 소프트웨어를 이 용하여 인터랙션이 가능한 프로토타입을 만들 수도 있으며, 실제 프로덕트와 최대한 가깝게 높은 충실도의 High Fidelity 테스트 환경을 구축할 수도 있다.
이렇게 프로토타입을 만들고 나서 평가적 리서치를 거쳐 만족할 만한 고객경험이 나올 때까지 반복적으로 테스트한다. 이 과정에서 사용자가 프로덕트 콘셉트를 어떻게 받아들이는지, 팀이 세운 가설이 맞는지 관찰 하고 확인한다.
4단계: 출시하기
전략과 콘셉트를 정하고 각 팀과 최종 조율이 끝나면 이제 프로덕트를 출 시할 차례다. "완벽보다 완성이 낫다Doneis beter than perfect는 말이 있다.
프로덕트는 완벽하지 않아도 된다. 모든 기능을 다 갖출 필요도 없다. 가 장 중요하고 기본이 되는 기능 MVP Minimum Viable Product가 준비되었다면 일단 출시한다. 그리고 사람들이 프로덕트를 사용하는 모습을 관찰하면 서 수정해 나간다. 어떤 소비자가 우리 프로덕트를 사용하는지, 기획한 대로 잘되는 것과 잘되지 않는 것은 무엇인지 알려 주는 피드백만큼 귀중 한 정보는 없다. 이러한 피드백은 MVP 기능 이외에 출시가 예정된 다른 기능의 우선순위를 정하는 데도 큰 도움이 된다.
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UX 리서치 프로젝트의 종류
앞서 진행되는 발견하기'와 '명확화하기' 단계에서는 주로 탐색적 리서치로 프로덕트의 전체적인 방향을 잡는 데 필요한 인사이트를 찾는다. 사용자가 불만족스러워하는 지점을 찾는게 목적이기 때문에 사용자가 누구인지, 프로덕트 경험은 어떠한지, 또 무엇을 원하고 필요로 하는지 조사한다.
후반부에 진행되는 '개발하기'와 '출시하기' 단계는 평가적 리서치로 프로덕트 방향과 전략이 맞는지 확인하는 과정이다. 사용자가 프로덕트를 문제없이 사용하는지, 어떠한 콘셉트와 기능이 더 좋게 평가받는지 등을 연구한다.
1단계: 프로젝트 정의하기
리서치를 통해 무엇을 배우고자 하는지 뚜렷한 목표를 세우고 프로젝트 유형을 정한다. 구체적이고 명확한 리서치 질문을 설정하고 이해관계자 와 공동 목표를 세운다. 이 책에서는 탐색적 리서치와 평가적 리서치 프 로젝트 유형과 리서치 질문 설정하는 방법을 다룬다(5장)
2단계: 리서치 기법 선택하기
프로젝트 목표와 상황에 적합한 리서치 기법을 어떻게 고르는지 소개한 다. 개별 리서치 기법에는 장단점이 존재하므로 이를 잘 숙지하도록 한 다. 필요할 경우 2개 이상 기법을 사용하여 각각의 단점을 보완하거나 기
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리서치는 목표를 이해하는 데서 출발한다
“문제를 푸는 데 한 시간이 주어진다면, 5분은 문제를 정의하고 5분은 해결적을 생각 할 것이다." 아인슈타인 Albert Einstein
왜 리서치를 하는지 충분히 고민하지 않고 바로 프로젝트에 착수하는 것 은 상당히 위험하다. 힘들게 프로젝트를 진행했는데 애초에 필요했던 인 사이트를 얻을 수 없다면 그동안의 시간과 노력이 수포로 돌아간다.
때로는 리서치에 적절하지 않은 질문도 있다. "촛폼 콘텐츠 시청 시간 이 늘어나지 않는데 이유가 무엇인지 간단하게 설문조사를 진행해 주시 겠어요? 이러한 요청을 받으면 리서처는 여러모로 난감하다. 아직 메뉴 를 정하지도 않았는데 조리 도구를 지정받은 꼴이다. 프로젝트와 관련된 인터뷰 질문이나 기법 등 세부사항은 리서처에게 결정권이 있어야 한다.
리서처는 프로덕트 전략에 따라 리서치의 가닥을 잡는다. 먼저 '리서치 목표'를 명확하게 하고 '프로젝트 유형'을 결정한 후 '리서치 질문'을 구상 한다. 이 과정에서 얻은 인사이트를 바탕으로 알맞은 '리서치 기법'을 고 른다.
모든 리서치는 목표와 현재 비즈니스 상황을 이해하는 데서 출발해야 한다. 팀이 올해 안에 이루고자 하는 목표가 있는지, 이번 분기의 OKR Objectves and Key Resuts은 무엇인지 파악하는 것이다. 그래서 UX 리서치 요청 이 들어오면 반드시 이 리서치를 왜 하려고 하는지 묻는다. 프로덕트와 디자인 팀 앞에 놓인 과제가 무엇인지 정확하게 파악하는 것이 리서치 프 로젝트의 성공 여부를 가른다고 해도 과언이 아니다. 현안이 기존 프로덕 트에 내재된 문제를 찾아 수정하는 것인지, 전환율 comvesion Rate을 높이는 것인지 아니면 새로운 사업 기회를 찾는 것인지 큰 그림을 이해해야 이에 맞는 리서치 목표 설정이 가능하다.
리서치 프로젝트를 구상하기
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리서치 유형과 질문
궁극적으로 UX 리서치로 답하고자 하는 질문은 아래 두 가지다.
첫 번째 질문의 답은 탐색적 리서치로, 두 번째 질문의 답은 평가적 리서치로 찾는다.
탐색적 리서치Exploratory Research)
우리 프로덕트를 사용하는 사람들은 누구일까? 그들은 프로덕트를 어떻 게 쓰고 무엇을 불편해할까? 이러한 의문은 새로운 기회와 돌파구를 찾 는 데 아주 중요하다. 탐색적 리서치는 사람들이 일상에서 프로덕트를 사 용하는 모습을 자세히 들여다보고, 사용자의 니즈, 동기, 행동을 파고든 다. 이렇게 얻은 데이터를 바탕으로 사용자의 생활을 더 편리하게 만들어 주는 프로덕트를 고민한다. 프로덕트 사용자를 낱낱이 알고 있는 팀이 만
리서치 팀이 자리 잡지 못한 조직에서는 시간이 오래 걸린다는 이유로 탐색적 리서치를 등한시하는 경우가 많다. 그 대신 결과를 바로 프로덕트에 적용할 수 있는 평가적 리서치에 대부분의 인력을 할애한다.
하지만 비즈니스를 성공적으로 이끌기 위해서는 프로덕트 비전과 장기 적인 전략에 따라 멀리 내다보는 안목이 필요하다. 비즈니스가 커가는 과 정은 점진적 성장lIncremental Growth과 급진적 성장Exponential Growth으로 나뉜 다.' 조금씩 변화하는 점진적 성장은 안정적으로 즉각적인 결과를 일으 키는 반면, 비약적 사고를 통한 급진적 성장은 초기에는 진행 속도가 느 리지만 시간이 흐르면서 영향력이 갈수록 증가한다. 급진적 성장을 위해 서는 기존의 틀과는 전혀 다른 새로운 요소를 투입해야 한다. 전문가들은 낯설고 불확실한 것을 포용하는 자세가 필요하다고 말한다. 탐색적 리서치는 급진적 사고로 혁신을 이루고자 할 때 좋은 수단이 된다.
대표적인 예로 사용자가 플랫폼에서 콘텐츠를 선택하는 경험을 완전히 뒤바꾼 넷플릭스 사례를 들 수 있다. 2013년 넷플릭스 홈 화면은 상단 에는 사용자가 선택한 작품의 큰 이미지와 시놉시스 및 정보가, 하단에는 작품을 고를 수 있는 여러 열이 자리했다. 리서치 팀은 사용자가 시청할 콘텐츠를 결정하는 과정에서 어떤 불편을 겪는지 관찰하기 위해 사용자 집을 방문했다. 문제는 두 명이 함께 볼 콘텐츠를 고를 때 발생했다.
가령 한 사람은 다큐멘터리를 보고 싶고 다른 사람은 미스터리 스릴러 장르 영화를 보고 싶다고 하자. 당시 넷플릭스 인터페이스에서는 두 사람 모두가 만족할 만한 작품을 쉽게 찾기 어려웠다. 리모콘을 쥐고 있는 사 람이 버튼을 눌러 작품 썸네일을 바꾸는데, 그 짧은 시간에 이미지와 시 놉시스를 읽고 콘텐츠를 파악하기 어려웠기 때문이다. 리서치 팀은 정적 인 이미지와 텍스트로는 의사결정을 내리기 어렵다는 점을 발견하고 '미 리보기'를 자동 재생하는 솔루션을 도출했다. 짧은 비디오 클립이 추가된 새로운 인터페이스는 사용자가 한눈에 원하는 작품을 고를 수 있게 도와 줄 뿐만 아니라 평소 보지 않았던 장르도 시도하게 도우면서 플랫폼 이용 시간을 크게 늘리고 사용자 경험을 향상시켰다.
탐색적 리서치로 대답할 수 있는 리서치 질문은 다음과 같다.
평가적 리서치 Evaluative Research
이커머스 사이트에서 사용자가 원하는 물건을 쉽게 찾지 못하면 검색이 매출로 연결되지 않으며 경쟁사에 고객을 뺏긴다. 기업용 소프트웨어에 사용하기 복잡한 프로덕트가 있으면 직원 생산성과 직결된다. UX가 직 관적이지 않은 프로덕트는 브랜드 이미지를 떨어뜨리고 사람들은 대안 을 찾아 미련 없이 떠난다.
이렇게 프로덕트 사용성은 비즈니스의 미래를 좌우하는 결정적인 요소 이다. 다행히도 사용성 문제를 찾아내는 일은 크게 어렵지 않다. 관찰을 통해 비교적 손쉽게 프로덕트를 평가하고 문제점을 찾아서 개선하는 리 서치 기법들이 존재한다. 주로 프로덕트 개발 과정에서 디자인 작업이 구 체화되는 시점에 평가적 리서치를 함께 시작한다. 리서처는 디자인 팀과 가깝게 일하면서 지속적으로 사용자 피드백을 제공하며 제품을 더 나은 사용자 경험으로 이끄는 길잡이가 된다.
평가적 리서치의 장점은 도출된 결론을 디자인 콘셉트에 바로 적용할 수 있다는 점이다. 또한 오랜 시간 동안 분석과 추론 과정을 거쳐야 하는 탐색적 리서치에 비해 비교적 짧은 시간에 효율적으로 인사이트를 얻을 수 있다.
평가적 리서치로 대답할 수 있는 리서치 질문의 예시
기반적 리서치 Foundational Research
기반적 리서치는 크게 보면 탐색적 리서치에 속하지만 특정 팀이나 프로 덕트 일부분이 아니라 전사적으로 영향을 미치는 리서치를 말한다. 여러 프로젝트의 토대가 되는 리서치를 '기반적 리서치로 분류하며 몇몇 팀이 협업하여 리서치를 진행하기도 한다. 이러한 기반적 리서치에서 도출된 인사이트는 시간이 흘러도 유효하기 때문에 오랜 시간 참고할 수 있는 귀중한 자료가 된다.
기반적 리서치로 대답할 수 있는 리서치 질문의 예시
기반적 리서치는 시간이 오래 걸리지만 사용자를 폭넓게 이해하게 도와주므로 그만큼 가치가 있다. 다른 개별 리서치에 앞서 참고할 자료가 된다는 장점도 있다. 예를 들어 사람들이 프로덕트를 '신뢰'한다고 할 때, 신뢰가 구체적으로 무엇을 의미하는지, 어떤 과정을 거쳐 신뢰가 쌓이는지 연구한 자료가 있으면 프로덕트 결제창이나 고객센터를 만들때 유용한 정보가 된다. 또한 사람들이 해당 프로덕트를 쇼핑하면서 겪는 전체 과정 을 사용자 여정으로 정리하면 특정 단계에 속하는 리서치를 진행할 때 이를 배경지식으로 활용할 수 있다.
리서치 질문 구성하기
그동안 수많은 프로젝트와 리서치를 진행하면서 얻은 귀중한 교훈이 있 다. 면밀하게 짜인 리서치 질문은 프로젝트 성공의 필요조건이라는 사실 이다. 리서치 질문은 전체 프로젝트의 나침반이다. 질문을 잘 구성하는 것이 프로젝트 준비 단계에서 가장 중요하다. 리서치 질문이 조잡하면 유 의미한 인사이트를 끌어내기 어렵다. 그런데 경험이 부족한 리서처라면 적합한 리서치 질문을 만들기가 생각보다 쉽지 않다.
리서치 질문은 한마디로 프로젝트를 관통하는 주제에 대한 질문이다.
다시 말하면 리서치 목표를 질문 형식으로 표현한 것이다. 리서치 질문 대신에 리서치 목표 Research objectives라는 말을 쓰기도 하지만 질문으로 표
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참고 자료
가장 쉽게 정리한 UX 리서치 종류 및 상황별 선택 기준 - 오픈서베이 블로그
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리서치 기법을 택할 때는 전략적인 설계가 필요하다
프로젝트 목표와 리서치 유형, 리서치 질문이 명확해졌다면 이제 어떤 도구를 이용하여 답을 찾을지 결정할 차례다. UX 리서치에서 사용할 수 있는 방법론은 매우 다양한데 탐색적 리서치에는 사회학, 심리학, 인류학 등 사람과 문화를 대상으로 연구가 이루어지는 사회과학에 기반을 두는 기법이 많다. 프로덕트 개발에서는 이러한 기법을 간략하고 편리하게 변형하여 사용한다. 평가적 리서치에는 HCI에서 시작된 리서치 기법이 주로 사용된다.
다수의 기법을 숙지하고 있다고 해도 실제 프로젝트에 적용할 리서치 기법을 고르는 것은 생각보다 어렵다. 모든 기법에는 장단점이 있기 때문에 프로젝트 목표와 리서치 질문에 따라 전략적인 설계가 필요하다. 이 장에서는 기본적으로 알아야 하는 UX 리서치 기법의 특징을 간략하게 소개하겠다. 리서치 기법을 알아보기에 앞서 탐색적 리서치와 평가적 리서 치 외에 추가적인 리서치 유형을 살펴보자.
질적 리서치Qualitative Research vs. 양적 리서치Quantitative Research
리서치 유형은 데이터 성격과 수집 방법, 이렇게 두 가지 기준에 따라 추 가적으로 구분할 수 있다. 먼저 수집한 데이터의 성격에 따라 질적 리서 치와 양적 리서치로 나눈다. 질적 리서치는 텍스트로, 양적 리서치는 숫 자나 그래프로 주로 표현된다. 또 질적 리서치는 적은 수의 사용자에게 직접 문의하며 '왜', 어떻게 와 같이 이유나 방법을 묻는 질문에 대답하기 에 유리하다. 양적 리서치는 많은 수의 사용자에게 간접적으로 물어보며 얼마나 많이'와 같이 빈도나 양을 묻는 질문에 적합하다.
태도적 리서치Attitudinal Research vs. 행동적 리서치 Behavioral Research
다음으로 데이터를 수집하는 방식에 따라 사용자의 생각, 의견, 동기 등 을 알아내는 태도적 리서치와 사용자 행동을 관찰하는 행동적 리서치가 있다. 태도적 리서치는 사용자 이야기 What They Say에, 행동적 리서치는 사 용자 행동What They Do에 포커스를 두고 데이터를 모은다.
다음 그림 6-3에 UX 리서치 기법이 보기 좋게 정리되어 있다. 실무에서 도 많이 활용하는 표이다. 데이터 성격과 수집 방식을 각각의 축으로 했 을 때 여러 가지 리서치 기법이 어떠한 특징을 가지고 있는지 한눈에 파 악할 수 있어 유용하다.
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탐색적 리서치 vs. 평가적 리서치
탐색적 리서치는 새로운 아이디어를 개발하려고 하는 초기 단계와 아이 디어를 발전시키는 전략 단계에 적합하다. 사용자가 겪고 있는 불편과 프 로덕트를 사용하는 컨텍스트를 이해하는 것을 목표로 삼는다. 평가적 리 서치는 개발 단계와 출시 이후에 사용자가 프로덕트를 어려움 없이 쉽게 쓰도록 돕는다. 다음은 프로덕트의 개발 단계에서 자주 쓰이는 리서치 기 법을 시각화한 표이다. 개발 초반에는 새로운 아이디어를 낮은 충실도의 LowFidelity 프로토타입 형태로 표현하여 사용자 반응을 살피는 콘셉트 평 가와 같은 기법이 적합하다. 개발 후반에는 높은 충실도의 프로토타입이 나 출시 프로덕트를 대상으로 리서치를 실시하여 훨씬 더 세부적인 피드 백과 사용성 문제를 밝혀 낸다.
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